在接到一件关于热水器质量问题的消费投诉后，经儋州市工商局工作人员依法积极调解，热水器经销商最终同意更换产品及支付由此产生的一切费用，或给消费者按产品价值3倍赔偿。且在此之前，经销商已派出工作人员给消费者送去了一台全新热水器，然而，该消费者对此并不满意。由于经销商是在海口，申诉应在海口，儋州工商部门经过多次调解无果后，建议当事双方走司法程序。对此，该消费者表示不理解，并在网上发贴指责儋州工商“不作为”，真相到底如何？商报记者对此进行了解调查。
消费者称热水器用两年里面锈迹斑斑
最近，网民“盼阳光”通过人民网海南视窗网站“百姓声音”发帖称，买到了“清华华丰”公司经销的一个“生锈累累”的太阳能热水器，并于2008年4月22日投诉到儋州市工商局，儋州市工商局执法人员多次召集当事双方协商未果。该网民在帖子中称：经技术检验，该热水器为不合格产品，可四年来儋州工商却并未处理此事，由此指责儋州工商部门不作为。针对帖子反映的情况，记者对此展开了调查。
据儋州市工商局有关负责人介绍，2006年上半年，儋州市海头镇消费者吴某经人介绍，跟当时海南清华华丰太阳能技术有限公司的销售员陈以义购买了一台价钱约4000元的“清华华丰”牌太阳能热水器，使用两年后发现水厢生锈，吴某认为存在质量问题，就与海南清华华丰太阳能技术有限公司发生消费纠纷。2008年4月，吴某到儋州市工商局投诉，当时受理投诉的是该局市场规范管理股。采访中记者了解到，当时的两名具体承办人现今已调离了儋州市工商局。
当时业务员：经销商态度很好工商很积极
10月26日，在儋州那大城区，涉事销售员陈以义接受记者采访时称，他早在好几年前已离开了海南清华华丰太阳能技术有限公司。据其介绍，当时，海南清华华丰太阳能技术有限公司在儋州并未有经销店铺。
“其实，我只负责热水器的安装，消费者吴某在发现热水器生锈之后，与在海口的经销商联系上，经销商换了一台新的热水器给吴某，并送到吴某家里。可是，吴某不同意安装，担心再次生锈。公司的售后服务态度是很好的，公司老总还亲自开车到吴某家里，与吴某协商，但吴某不理睬。吴某说热水器生锈，让他
皮肤发痒，要求公司赔偿50万。”陈以义说，当时，热水器公司不仅给吴某换了一个新的，还在工商人员的调解下，同意给吴某按产品价值的3倍费用赔偿。但吴某就是不同意，因此，热水器公司就要求吴某到法院起诉。
陈以义说，吴某不愿意走法律途径向法院起诉，而是长期在网上发帖指责工商不作为。陈以义对消费者提出的赔偿要求表示无法理解。当记者要求陈以义提供公司方的联系方式时，陈以义称那家公司不知搬到哪里去了，手机及固定电话都已联系不上。
10月28日，记者采访了当时参与此事调解的工商人员陈忠（现已调离儋州工商），陈忠告诉记者，2008年，吴某确实向儋州工商部门反映此事，问题热水器的经销主体是在海口。当时，吴某只是消费投诉，没有要求立案。接受任务处理此事后，他和其他工作人员依法依照程序积极对双方当事人进行调解。
经工商人员多次调解，该热水器经销商同意更换产品和支付由此产生的费用，或按产品价值的3倍费用赔偿。经销商也已派人给该消费者送去了一台新的热水器。但吴某提出的要求过高，经销商无法承受，以致当事双方各持己见，调解不得不中止。
之后，工商人员建议吴某，走法律途径解决此事。
消费者索赔50万元儋州工商再次调查
据了解，因吴某的再次投诉，儋州市工商局局党组给予了高度重视。早在2011年8月，该局对此事又再次进行调查，现任儋州市工商局局长敖力勇指派分管副局长谭雪文负责重新调查落实。同年8月24日，谭雪文副局长多次找来有关人员了解情况，并亲自带领有关科室的办案人员找到当事人之一陈以义，次日，又找到消费者吴某了解当时投诉等情况。
复查结果显示，在2008年4月，接到这起消费纠纷投诉后，承办人与双方当事人进行了调解。在调解过程中，抽取样本送广州市有关部门检验，送检费由消费者吴某暂时支付。据吴某称，检验报告结果显示该太阳能热水器其中有二项不符合标准。于是，吴某以热水器质量原因损害了他的身体健康为由，向当事方公司代表提出赔偿50万元，该公司认为消费者吴某提出的是无理要求，只同意在为吴某送去一台新太阳能热水器的情况下，再支付吴某由此产生的一些支出，或按产品价值3倍费用赔偿。但吴某坚持不同意安装，经销商送去的新热水器到现在还一直放在其家里。由于双方当事人各持见己调解无果终止，工商人员建议当事双方通过司法程序解决纠纷，消费者与经销商都在终止调解书上签了名。
“当时，涉事方公司不仅给吴某换了新的热水器，还答应给产品3倍的赔偿，并同意承担那台热水器的检验报告费用。但尽管如此，吴某就是不答应。”负责再次复查吴某投诉的一名儋州工商人员告诉记者，2011年重新调查此事时，调查人员几次赶赴海口，但却发现涉事该公司已搬走，去向不明，拨打其手机、固定电话，却被告知已停止使用。但是，为了处理这起投诉，工商部门耗费了大量人力财力。
省工商局：儋州工商调解职责已履行完毕
“说心里话，无论是儋州工商，还是公司方，在处理此事上，态度是很好的，也很积极。从目前的消费投诉来看，能够得到公司方如此负责的售后服务，投诉方也应该满足了。”陈以义告诉记者，他对于吴某在处理此事的态度表示不解。
“对于此事，我们也曾经对是否有工商人员违纪行为进行过调查，但未发现存在有违纪现象。”儋州市工商局纪检监察科的有关负责人告诉记者，当时的涉事经营主体（即该热水器经销商）是在海口，由于经营主体不在儋州工商辖区立案调查的范围内，儋州工商只能当做一件消费投诉来进行调解。“调解不成后，我局建议吴某一方到管辖权的地区投诉或直接到法院起诉，尽到了告知义务。”
据介绍，2011年重新调查此事时，调查人员找到了吴某了解当时的情况，吴某称：“你们可以问我情况，但我不会在调查笔录上签名。”在调查人员做好调查笔录后，吴某拒绝签名。通知吴某来领取再次复查的答复，吴某拒不出现。
目前，儋州市工商局已将调查情况书面报告省工商局。经省工商局公消处核实认为，作为工商部门维护消费者权益的调解职责已履行完毕，在工商部门调解不成功的情况下，已按程序建议消费者走司法程序解决。
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《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》（修正）有关规定：
第七条，工商行政管理机关在其职权范围内受理消费者申诉的案件属于民事争议的，实行调解制度。
第八条，消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机构管辖。
第二十九条，经调解不成的，或者调解书生效后无法执行的，消费者可以按照法律法规规定向有关部门申请仲裁或者提出诉讼。